Að stilla RSS úr Vaktaranum

Við settum Vaktarann 2.0 í loftið fyrir stuttu síðan. Með uppfærslunni komu nokkrir mjög öflugir eiginleikar. Einn af þeim er að búa til RSS veitu úr niðurstöðum í Vaktaranum.

Með því að búa til RSS veitu er hægt að tengja hana við innri og ytri vefi fyrirtækisins. Þannig getur þú fengið efni um þínar leitir beint á þessa vefi, hvort sem um óritskoðað efni er að ræða, eða efni handvalið af þér.

Uppsetning á einfaldri RSS veitu

Ferlið við að setja upp RSS veitu er mjög einfalt:

1. Þú býrð til leit sem þú vilt fá RSS yfir, eða notar leit sem er nú þegar til
2. Í leitarumsjóninni smellir þú á RSS merkið hægra megin við titil leitar (sjá mynd að neðan)
3. Þegar þú smellir á merkið opnast nýr gluggi með RSS veitunni fyrir tiltekna leit
4. Þú bætir slóðinni við í hvaða RSS lesara sem er (t.d. Google Reader) eða á RSS veituna á innri / ytri vef þíns fyrirtækis
5. Í hvert skipti sem ný færsla fyrir þessa leit finnst hjá Vaktaranum, birtist hún í RSS veitunni þinni

Uppsetning á ritskoðaðri RSS leit

Í sumum tilvikum vilt þú hafa fullkomna stjórn á því hvaða greinar birtast á innri / ytri vefjum þínum.  Í þeim tilvikum getur þú búið til merki í Vaktaranum sem tilgreina hvaða greinar þú vilt að birtist í RSS veitunni þinni.

Þú býrð til merki með því að velja + bæta við merki undir titlum greina í greinalistanum

Þá poppar upp listi yfir öll þau merki sem þú hefur nú þegar búið til.  Ef þú hefur ekki búið til sérstakt RSS merki, þá getur þú gert það með „Umsjón merkja” valmöguleikanum (sjá mynd fyrir ofan), eða einfaldlega með því að slá það inn í leitarstikunni (sjá „Leita eða búa til merki …” á mynd að ofan) og smella á ENTER.

Þegar þessu er lokið, getur þú búið til leit sem skilar aðeins niðurstöðum sem merktar eru með tilteknu merki:

1. Þú opnar leitarumsjónina
2. Býrð til nýja leit (gott er að skýra leitirnar með lýsandi nöfnum, eins og „Fyrir Vefinn Okkar” í þessu tilfelli)
3. Velur Merki (sjá vinstra megin á mynd fyrir neðan) og hakar þar við RSS merkið þitt

Þegar búið er að vista leitina, getur þú sótt RSS veituna eins og sýnt var hér að ofan.  Þetta hefur í för með sér að í hvert skipti sem þú finnur grein sem þig langar að bæta við á innri / ytri vef þíns fyrirtækis, eða í þinn persónulega RSS lesara, þá getur þú merkt greinina með RSS merkinu í Vaktaranum og hann sér um rest.

Fyrir nánari upplýsingar, eða ef þú hefur einhverjar spurningar um þjónustu sem í boði er hjá Vaktaranum, ekki hika þá við að hafa samband.

RSS kveðjur,
Vaktarinn

Nákvæm leit 2

Með nákvæmari leit getur þú skrifað inn nokkrar skipanir í leitarstrenginn til þess að þrengja niðurstöðurnar. Við skulum líta á þessar skipanir og taka svo dæmi um hvernig þær virka.

Fyrsta skipun – OR

OR skipunin leyfir þér að finna nokkur leitarorð undir einni leit. Það er að segja ef ég vil finna allar greinar sem innihalda orðin Landsbanki eða Icesave þá nota ég OR skipunina.

Með þessari leit myndi ég finna greinar sem innihalda Landsbanki og svo greinar sem innihalda Icesave. Þessi orð þurfa ekki að birtast saman í grein.

Önnur skipun – AND

Með AND skipuninni finnur þú allar greinar sem innihalda tvö eða fleiri leitarorð. Ef ég hef áhuga á að sjá allar greinar sem innihalda orðið Landsbanki og líka orðið Icesave þá nota ég AND skipunina.

Niðurstaðan úr þessari leit væru allar greinar sem Vaktarinn finnur sem innihalda bæði Landsbanki og Icesave. Þannig myndu greinar sem innihalda Landsbanki en ekki Icesave ekki birtast.

Þriðja skipun – NOT

Þessi skipun leyfir þér að sía betur greinar. Með því að nota NOT þá get ég fundið greinar sem innihalda Landsbanki en ekki Icesave. Þannig útiloka ég alla umræðu tengda Icesave.

Gott er að nota NOT skipunina eftir á. Með því er átt að leita fyrst frekar almennt og sjá hver umræðan er. Þannig er hægt að átta sig á óþarfa umræðu og bæta við NOT skipunum til þess að fínpússa leitina.

Fjórða skipun – Gæsalappir

Þegar þú vilt finna ákveðna samsetningu af orðum eða nöfn þá skal nota gæsalappir ”  ”.

Með leitinni á myndinni hér fyrir ofan myndi Vaktarinn finna alla umræðu um Halló Akureyri. Ef gæsalöppum er sleppt þá myndi Vaktarinn finna alla umræðu um Halló og Akureyri, sem er ekki það sem við viljum í þessu tilviki.

Fimmta skipun – Svigi

Ef þú hefur áhuga á að skoða fleiri en tvö orð eða nota fleiri en eina skipun þá er best að nota sviga ( ). Sviginn hópar saman svipaðar skipanir.

Á myndinni er búið að hópa saman ESB og Evrópusambandið. Með þessari leit myndi ég finna greinar sem innihalda ESB og Aðild eða Evrópusambandið og Aðild.

Önnur dæmi um notkun á sviga væri að hópa saman mismunandi stafsetningar á orði:

(Coke OR “Coca Cola” OR Kók OR “Kóka Kóla”) NOT (Pepsi OR Sprite)

Þessi leita myndi finna greinar um allar þessar mismunandi tegundir af stafsetningu Coke vörumerkisins og útiloka allar greinar sem innihalda orðin Pepsi eða Sprite.

Sjötta skipunin – Dollaramerki

Með því að setja Dollaramerki $ á eftir orði þá leitar Vaktarinn að því orði í þeirri beygingarmynd sem þú skrifaðir. Þar sem Vaktarinn beygir orðin venjulega þá hentar þetta vel fyrir vörumerki sem eru í ákveðinni beygingarmynd.

Leitin hér að ofan myndi finna allar greinar um Símann og Farsími eða Tal og ADSL. Vaktarinn myndi ekki beygja Síminn eða Tal. Þannig eru allar greinar útilokaðar sem gætu innihaldið t.d. símanum/tali og ADSL.

Þá erum við búin að fara í gegnum allar þær skipanir sem þú getur notað. Nú er komið að ykkur að prófa þær og sjá hvernig þær virka.

Svona nákvæm leit kallast Boolean leit og þið getið lesið meira um það hér: http://internettutorials.net/boolean.asp

Þetta getur verið flókið og þess vegna eru starfsmenn Vaktarans alltaf til í að hjálpa þér. Endilega hafðu samband ef það er eitthvað sem þú heldur að við getum aðstoðað þig með.

Þú nærð í okkur í gegnum:

Sími: 5128010

Email: info@clara.is

Netsamfélagið: http://getsatisfaction.com/clara

Kær kveðja,

Vaktarinn

Mottumars

Mottur eru á allra vörum þessa dagana. Hvert sem maður lítur má sjá mottur í alls konar gerðum, stærðum og lögun prýða karlpening landans.

Krabbameinsfélag Íslands stendur nú fyrir Mottumars annað árið í röð,en söfnunin í fyrra gekk vonum framar. Í ár er stefnt að því að toppa árið í fyrra sem mun eflaust takast, ef marka má netheimana, sem loga í umræðunni um mottur og áheit.

Þar sem við erum forvitið fólk í eðli okkar, ákváðum við að kafa aðeins dýpra ofan í umræðuna með hjálp Vaktarans og sjá hver umræðan er í netheimum.
Það má glögglega sjá á frasaskýinu fyrir ofan hversu gott er að sjá innihald mikið magn umræðu á augabragði með hjálp Vaktarans. Eins og má sjá á frasaskýinu fyrir ofan er mest verið að tala um að „taka þátt“, „byrjaður að safna“,„krabbameinsfélagsins um karlmenn“, „karlmenn og krabbamein“ og svo „rottumars“ (þar sem kvenpeningur landsins hefur ákveðið að styðja við bakið á sínum mönnum og safna sínu eigin.)

Umræðan um mottumars náði hátindi fyrsta dags mánaðarins eins og má sjá á myndinni hér fyrir neðan.

Umræðan er lang öflugust á Facebook, þar sem einstaklingar tjá sig um motturnar sínar og hvetja vini og vandamenn að heita á sig.

Við fylgjumst svo sannarlega spennt með út mars og að sjálfsögðu tekur CLARA þátt í mottumars!

Handboltaþjóðin

Íslendingar og Ísland eru þekkt fyrir ýmislegt. Íslendingar voru (eru) víkingar. Ísland er grænt en Grænland er hvítt. Nýlega hefur þetta breyst í Íslendingar eru útrásarvíkingar og Ísland er grænt og gjaldþrota á meðan Grænland er ennþá, bara, hvítt. En það er önnur þróun sem hefur átt sér stað í orðspori Íslands á undanförnum árum. Við erum góð í handbolta! Ísland hefurnáð góðum árangri í stórmótum síðustu ára. Fyrir vikið hafa Íslendingar orðið að handboltaþjóð.

Við vildum athuga hversu duglegir Íslendingar eru við það að tala um handbolta og HM í handbolta sem stendur yfir núna. Til þess að sjá heildarumræðuna og setja hana í smá sögulegt samhengi, þá tókum við umfjöllun um tvö viðfangsefni á síðustu 90 dögum.

Bláa línan táknar umfjöllun um handbolta á meðan rauða línan táknar umfjöllun um heimsmeistaramót. Við sjáum að umræðan um bæði viðfangsefnin eru frekar stöðug á þessu 90 daga tímabili fram að mótinu í Svíþjóð. Það er líka áhugavert að sjá að það er sambærilega mikið magn af umræðu á þessu tímabili fram að mótinu. En við höfum áhuga á umræðu á rétt fyrir og á meðan mótinu stendur. Með því að þrengja leitartímabilið sjáum við hvernig umræðan hefur verið frá því 1. janúar 2011 þar til 24. janúar 2011:

Hér fáum við betri mynd af umfjölluninni um heimsmeistaramótið í handbolta sem er í gangi í Svíþjóð. Það virðist sem að í hvert skipti sem við spiluðum hoppar umfjöllunin (rauðu punktarnir) en dettur svo niður þegar það er pása. Umfjöllunin nær hámarki þann 14. janúar þegar við unnum Ungverja 32-26. Það er líka áhugavert að sjá að umræðan er meiri á meðan riðlakeppnin og allt gekk vel, en er svo minni eftir því sem líður á milliriðilinn. Það verður áhugavert að skoða þetta aftur eftir mót og sjá hvort þetta breytist eitthvað.

Ef við lítum á magn umræðu þá er áhugaverð mynd sem kemur upp:

Lang mest er fjallað um handboltann og heimsmeistaramót á samfélagsmiðlum (Twitter og Facebook). Fréttasíðurnar koma svo næstar, en þær eru oft duglegar við að birta efni frá stórmótum, s.s. viðtöl og fleira. Blogg og spjallsíður eru einnig sterkar á meðan að dagblöðin fylgja fljótt á eftir.

Ef við köfum aðeins ofan í hvað er á bakvið þessar rúmlega 6.000 færslur um handbolta og heimsmeistaramótið, þá sjáum við mjög skemmtilega mynd á umræðuna.

Vinstra megin í rauðu er þau orð sem helst tengjast heimsmeistaramótinu. Þarna er fátt sem kemur á óvart og tekur þetta orðaský umræðuna frekar vel saman á stærri skala. Í Vaktaranum er í boði að kafa dýpra ofan í niðurstöðurnar með því að smella á orð í skýinu og fá umræðuna tengda því. Það gæti gefið aðra mynd, en við sleppum því fyrir þetta orðaský.

Hægra megin í bláu eru þau orð sem helst tengjast handbolta. Þar kemur mjög skemmtilega mynd á umræðuna. Það er helst verið að tala um handbolta leik, en einnig er verið að tala um landsliðið og áfram Ísland. Það er hins vegar umræðan um stöð tvö og sýningarréttinn sem er áhugaverð. Ef við skoðum orðaskýið vel, þá eru það frasar eins og opinni dagskrá, ekki kaupa sýningarréttinn og myp2p.eu og tvunetworks.com sem stökkva hvað mest á mann.

Það er greinilegt að handboltaþjóðin lét það skipta sig miklu máli hvort leikir voru í opinni dagskrá. Þar var sterkast átak á Facebook, þar sem skorað var á Stöð 2 að sýna leikina í opinni dagskrá. Það var líka átak á Facebook sem dreifðist mjög hratt, þar sem fólk setti stöðuuppfærslu þess efnis að “ef enginn myndi horfa á HM í handbolta 2011 þá myndi Stöð 2 ekki kaupa sýningarréttinn aftur og við getum horft á þetta í opinni dagskrá á RÚV næstu árin”. Þetta gífurlega mótlæti gerði það að verkum að fólk reyndi að leita leiða til þess að sjá leikina á netinu og útskýrir síðasta frasann. Enn og aftur var það átak á Facebook þar sem fólk lét það ganga að síðurnar myp2p.eu og tvunetworks.com væru að sýna leikina á netinu.

Það er auðvelt að skilja fólk sem er sárt yfir því að þurfa að borga fyrir það að horfa á Strákana okkar keppa. Þessar niðurstöður undirstrika það. Þetta sýnir hversu mikilvægt það er að fylgjast vel með, því að umræðan er komin í hendur fólksins. Samfélagssíður, bloggsíður og spjallsíður eru komnar til þess að vera. Það er þitt að ákveða hvort þú ætlir að hlusta og taka þátt.

Handboltakveðja,

Vaktarinn

Bráðum koma blessuð jólin!

Jólaundirbúningurinn

Við hjá Vaktaranum erum komin í sannkallað jólaskap.  Á síðustu dögum höfum við verið að leggja lokahönd á jólaundirbúninginn, skrifstofan okkar er orðin vel skreytt, jólatréð er komið upp og um síðustu helgi komum við saman í hátíðarskapi með vinum og ættingjum og snæddum dýrindis jólamat.

Nú eigum við bara eftir að bragða á skötunni og bíða þangað til aðfangadagur rennur upp!

Því fannst okkur kjörið að skoða hvernig landinn hagaði sínum jólaundirbúningi með aðstoð Vaktarans.

Landsmenn deildu svo sannarlega jólaundirbúningi sínum á netinu, bæði með vinum og ættingjum á Facebook og síðan með öðrum netverjum á spjallvefjum og á bloggum.

Jólahlaðborðin sívinsæl

Hjá mörgum landsmönnum eru engin jól, nema að skella sér á jólahlaðborð í aðdraganda jólanna.

En hvaða jólahlaðborð voru vinsælust í umræðunni á netinu í ár?

Það voru tvö jólahlaðborð sem stóðu upp úr í umræðunni, en það voru jólahlaðborðin hjá Grand Hóteli og í Turninum.

Á myndinni má sjá umtalið um þessi tvö jólahlaðborð, en mest var rætt um þau á Facebook.  Þó að jólahlaðborðin hjá Grand Hótel og Turninum voru vinsælust, var einnig mikið rætt um jólahlaðborðin hjá Argentínu, Vox, Lækjarbrekkur, Geysi, Perlunni, Húsasmiðjunni og hjá Rangá.

Jólabaksturinn ómissandi í aðventunni

Landsmenn kunna að gera gott við sig á aðventunni og eru jólasmákökurnar engin undantekning þar á.

Landsmenn voru tímanlega í jólabaksturinn í ár, en umræðan um baksturinn náði hátindi í byrjun desember en fór svo dalandi þegar líða fór á aðventuna.

Það er því greinilegt að margir landsmenn hafa fengið að njóta afrakstur baksturins í jólaundirbúningnum.

Jólalögin og jólamyndirnar koma landsmönnum í jólaskap

Jólalögin og jólamyndirnar eru ómissandi hluti af jólaundirbúningi margra, enda koma þau manni í sannkallað jólaskap.

Fátt er notalegra en að hlusta á falleg jólalög í aðventunni og því kom ekki á óvart hversu mikið var rætt um jólalög á netinu í desember.

Þegar kafað var dýpra í umræðuna voru klassísku jólalögin almennt vinsælust og svo jólalögin með Baggalúti. En eitt jólalag stóð þó upp úr umræðunni sem vinsælasta jólalag landsmanna en það var “Ef ég nenni” með Helga Björnssyni.

Jólamyndirnar eru ekki síður mikilvægar í aðventunni og kannast flestir landsmenn við myndirnar Christmas Vacation, The Nightmare Before Christmas og The Grinch.

En vinsælasta jólamynd landsmanna var án efa The Grinch.

Hvað verður svo í jólamatinn hjá landsmönnum?

Svo virðist vera að Hamborgarhryggurinn hafi vinningin í ár, en þó er rjúpan einnig vinsæl sem áður fyrr.

Eitt virðist þó vera að landsmenn munu borða góðan mat um jólin og vera saddir og vel nærðir þegar nýtt ár gengur í garð.

Við hjá Vaktaranum óskum þér og þínum gleðilegrar hátíðar!

Um CLARA

CLARA fylgist með umræðunni á meðan hún er að gerast, hvort sem er í bloggi, á fréttasvæðum eða öðrum vettvangi þar sem neytendur geta tjáð sig og haft skoðanaskipti á Internetinu. Þetta er gert sjálfvirkt og á rauntíma með aðstoð gervigreindar.

Þannig hjálpar CLARA fyrirtækjum við almannatengsl, að þróa beittara markaðsstarf og vöruþróun með því að öðlast dýpri innsýn inn í almenningsálitið, hvernig það þróast og hvað það er sem hefur áhrif.  CLARA rekur fjölmiðlavaktina Vaktarinn.is sem mörg af stærstu fyrirækjum landsins nota til að fylgjast með umtali á netinu.

Stjórnlagaþingið heitast í umræðunni!

Það ríkir svo sannarlega engin lognmolla í stjórnmálaumhverfi Íslendinga, en sú umræða sem hefur kollriðið öllu öðru á síðustu vikum er Stjórnlagaþingið. Eins og við var að búast loguðu umræður um Stjórnlagaþingið í öllum fjölmiðlum, í bloggheimum, á samfélagsmiðlunum og á kaffistofum landsins.

Við hjá CLARA ákváðum að draga saman þá umfjöllun sem hefur átt sér stað á íslenska netinu varðandi stjórnlagaþingið með aðstoð Vaktarans.

Á myndinni má sjá hvernig hvernig þróunin á umræðunni um Stjórnlagaþingið hefur verið í október og nóvember. Má þar sjá hvernig umræðan hefur stigmagnast og rís upp úr öllu valdi á kosningadaginn 27 nóvember.

Myndin hér fyrir ofan sýnir hver helstu umræðuefnin eru sem tengd eru leitarorðinu Stjórnlagaþing. Það kemur ekki á óvart að sterkustu tengingarnar við Stjórnlagaþing eru frambjóðandi og framboð.

Ef við skoðum hvernig dreifingin á umræðunni um Stjórnlagaþingið er á milli miðla, þá sjáum við að um 40% af umræðunni á sér stað á samfélagsmiðlum og rúmlega 30% á bloggsíðum.

Þetta gefur skemmtilega mynd af því hversu víðamikil umræðan á netinu er og hversu öflugt netið er sem miðill.

Silja Þorbjörnsdóttir

Sölustjóri Vaktarans

Samanburður við rannsókn Björgólfs – Bloggheimar

Rannsókn á umræðu um útrásarvíkinga

Rannsókn okkar byggði upphaflega á gögnum frá vefréttamiðlum. Það kom í ljós að miðað við þær leitarforsendur sem við gáfum okkur, var ekki hægt að tala um að niðurstöðurnar væru að endurspegla rétta mynd á málinu. Þar af leiðandi fjarlægðum við þann hluta rannsóknarinnar.

Eftir stendur rannsókn okkar á bloggunum. Við ítrekum að við erum að vinna með þröng leitarskilyrði. Þessi leitarskilyrði eru:

Leitarorð: “Björgólfur Thor Björgólfsson”, “Jón Ásgeir Jóhannesson”, “Pálmi Haraldsson”, “Hreiðar Már Sigurðsson” og “Sigurður Einarsson”.

Leitartímabil: 1. mars – 31. ágúst.

Bloggin

Við vildum skoða sérstaklega bloggheima þegar kemur að umræðu um þessa einstaklinga. Hér eru helstu niðurstöður og umræður um þær.

Fyrst skoðuðum við hversu margir höfundar voru í heildina og hvert meðaltalið var. Samtals voru 178 einstaka höfundar (við skilgreinum höfund sem sér svæði, t.d. xyz.blog.is). Þeir skrifuðu að meðatali 4,79 færslur um einstaklingana. Topp 10 höfundarnir eru birtir á myndinni hér til hliðar.

Hér sjáum við að ritstýrðu bloggin á Eyjunni og Svipunni eru mjög atkvæða mikil á topp listanum. En þarna eru einstaklingar sömuleiðis sem hafa tjáð sig mikið um þessa einstaklinga.

Langstærsti hlutinn af höfundum skrifuðu aðeins eina færslu enda var staðalfrávikið næstum því 15 færslur. Þannig það voru ekki margir sem skrifuðu margar færslur um einstaklingana en dreifnin er mikil.

Við vildum skoða umræðuna nánar brotið niður á hvern einstakling.

Á myndinni hér að ofan sést að það eru oftar en ekki sömu aðilarnir sem eru að poppa upp sem höfundar að flestum greinunum fyrir hvern einstakling.

Áhugaverðast er að athuga muninn á þessari mynd og topp 10 myndinni. Með því að bera saman þessar myndir er hægt að sjá hvort það er einhver höfundur sem komst ekki á topp 10 en nær inn á topp 5 listann hjá einhverjum af einstaklingunum. Sem dæmi um þetta er t.d. bloggheimar.is sem skrifaði 6 greinar (60% af sínum færslum) um Björgólf Thor.

Fjöldi höfunda og meðafjöldigreina gefa líka áhugaverða mynd af umræðunni. Almennt eru á bilinu 30-60 höfundar að tjá sig um fjóra af fimm einstaklingunum. Þetta breytist þegar kemur Sigurði Einarssyni. Í hans tilviki sáu 103 höfundar sér tilefni til þess að tjá sig um hann, sem er sirka 55% hærra en næst hæsti einstaklingur.

Maður spyr sig þá: Er Sigurður umtalaðastur af þeim?

Enn sagan er ekki öll sögð því meðalfjöldi greina gefur aðra mynd á þetta. Hjá fjórum af fimm einstaklingunum er meðalfjöldi greina á bilinu 2,2-2,9 greinar. Það er svo Jón Ásgeir sem stendur út með 4,8 greinar að meðaltali. Það eru aðeins 57 höfundar sem tjá sig um hann.

Samkvæmt þessu er Jón Ásgeir vinsælt umræðu efni hjá þeim sem tjá sig yfir höfuð um hann. Þá er gott að kíkja í topp 5 listann og þar sést að Eyjan er mikið að tala um Jón Ásgeir, en það eru þrír höfundar frá Eyjunni sem tjá sig mikið um Jón Ásgeir.

Það ber að skilja að undir Eyjunni eru athugasemdir leyfðar, sem eru taldar með.

Guðmundur Gunnlaugsson

Markaðsstjóri Vaktarans

Mikilvægi mælinga

Ég rakst á mjög góða grein frá O’reilly Radar, þar sem hann Dr. Jonathan Reichental er að fjalla um mikilvægi mælinga í stjórnun. Hann fjallar um það hvernig mælingar geta hjálpað stjórnendum að taka réttar ákvarðanir. Það er góð myndlíking sem hann notar um flugmenn. Flugmenn læra það að treysta tækjunum sínum, því þegar þeir fljúga blint þá hafa þeir ekkert annað en tækin og þurfa að geta treyst þeim til að skila sér heilu af höldnu heim.

Þessi grein opnaði huga minn þegar ég las hana. Hún leggur áherslu á það af hverju stjórnendur þurfa að treysta mælingum. Þetta er mjög mikilvægt í samhengi við markaðssetningu og þjónustustjórnun. Ef þið eruð ekki meðvituð um hvað er í gangi, þá eru þið að fljúga blint.

Með Vaktaranum er komin ein mæling, sem nýtist í markaðssetningu og þjónustustjórnun.

Ert þú að hlusta?

Guðmundur Gunnlaugsson

Markaðsstjóri Vaktarans.

Flæði samskipta – Svörun

Þá er komið að síðasta blogginu í þessari seríu um flæði samskipta. Ég hef farið í gegnum það hvernig þið getið uppgötvað færslur á netinu og svo hvernig eigi að meta hverja færslu fyrir sig. Nú ætla ég að fara í það ef ákveðið er að svara, hvernig er best að gera það.

Svörun

Eftir að hafa uppgötvað færslur, jákvæðar eða neikvæðar, og lagt mat á hvort það eigi að svara þeim, þá er komið að því að semja svar. Á myndinni hér að ofan eru nokkrir punktar um hvað þarf að hafa í huga þegar svarið er samið. Það byggir algjörlega á matinu hvernig þú svarar. Þú nálgast jákvæða færslu á annan hátt en neikvæða og misskilning á annan hátt en ósætti.

Ég ætla að fara í gegnum þessa punkta sem koma fram á myndinni og ræða betur um af hverju þeir eru mikilvægir og hvernig á að nýta þá í svari. Þessi punktar eru: Gegnsæi, tímarammi, þekking, tónn, mistök, strax í dag og heimildir.

Gegnsæi

Það er ástæða af hverju almenningur er að biðja um meiri gegnsæi í pólítík og rekstri. Gegnsæi býr til traust og er heiðarlegt gagnvart almenningi eða neytendum. Þegar kemur að því að svara er mikilvægt að taka það fram að þú sért talsmaður fyrirtækisins. Fátt er verra en þegar þú skrifar nafnlaust komment, sem leiðréttir misskilning eða tæklar ósætti, og aðrir lesendur hunsa svarið vegna þess að nafnlausa kommentið hefur ekkert traust.

Tímarammi

Það fer algjörlega eftir aðstæðum hvort þú þarft að svara innan mínútna, en algengast er að ef svar er komið samdægurs ætti það að duga. Oft er málið þannig að þú hefur ekki endilega haldbæra þekkingu á aðstæðum viðskiptavinarins, sem er að kvarta, eða að þú telur að annar aðili gæti svarað betur. Þá er um að gera að leita ráða hjá samstarfsaðilum, ræða málin um hvernig væri best að svara og smíða svarið í rólegheitum. Taktu þér tíma, en miðaðu við að svara öllum innan sólarhrings.

Þekking

Í sumum tilvikum er málefni viðskiptavinar tæknilegs eðlis eða lagalegs eðlis og þá þarf að leita annarra aðila sem vita meira um málið. Þá gæti verið sterkara að láta viðkomandi svara sjálfur færslunni, það gefur svarinu vikt og er líklegra til að komast betur til skila. Ef þú ert sá aðili sem sérð um að svara, þá þarftu að mynda góð tengsl við hinar og þessar deildir (starfsmenn) sem gætu gefið þér þessa sérfræðiþekkingu.

Tónn

Svarið þarf að vera vel úthugsað og endurspegla vörumerkjastefnuna (ef hún er til staðar). Sem dæmi myndi svar frá Ring vera allt öðruvísi heldur en svar frá Íslandsbanka. Engu að síður þarf tónninn að sýna að þið eruð stolt að vera að vinna hjá fyrirtækinu og að þetta málefni skiptir þig máli.

Mistök

Þegar ósáttir viðskiptavinir kvarta yfir einhverju klúðri á ykkar hálfu þá þarf að svara. Þá er oft besta leiðin að viðurkenna mistökin og biðjast afsökunar. Margir væru líka sáttir ef þú gætir boðið þeim einhverja lausn á vandamáli þeirra, t.d. frítt næst eða afslátt. Lærðu síðan af mistökunum og reyndu að koma í veg fyrir að þau endurtaki sig!

Strax í dag

Það er aldrei of seint að byrja að taka þátt! Ef það er búið að vera gífurleg umræða um ykkur, sem þið hafið ekki svarað, nýtið hana til þess að draga lærdóm af og athugið hvort það sé búið að laga það sem kvartað var yfir. Það verður erfiðara að skapa traust með hverjum degi sem líður, en það að gera ekkert býr til ekkert traust.

Heimildir

Þegar þú ert að svara endurteknu vandamáli, gæti verið gott að gefa hlekk á heimild, myndband, myndir að aðrar tilvísanir sem gætu leyst vandamálið. Leyfðu viðskiptavininum að skoða málið sjálfur ef hann kýs, það hjálpar honum að taka ákvörðun um hvort hann eigi að fyrirgefa þér og halda áfram að versla. Þetta eykur líka traustið og stimplar þig inn sem áhrifavald um ákveðið málefni.

Samantekt

Þessi atriði – sem gott er að hafa í huga – eru ekki tæmandi listi yfir það sem þarf að hugsa út í þegar svara eigi færslu. Lykilatriðið er að fyrirtæki móti sérstaka stefnu, þar sem þessi atriði eru rædd í því samhengi hvernig vörumerkjastefna fyrirtækisins er. Eins og ég kom inn á áðan er mjög misjafnt hvernig Ring svara og Íslandsbanki svarar. Taktu mið af markhópnum, en hugsaðu líka út í miðilinn (er þetta blogg eða Facebook, sem dæmi). Svarið þitt þarf að vera tímalaust, þannig að allir sem ramba inn á færsluna (hvenær sem það er) geta lesið það og það eigi vel við þann dag sem það gerist.

Með þessu lýkur þessari seríu um flæði samskipta. Þá er ekkert annað í stöðunni heldur en að leggja af stað út í ævintýrið og byrja að uppgötva, meta og svara færslum.

Þorir þú?

Guðmundur Gunnlaugsson

Markaðsstjóri Vaktarans

Flæði samskipta – Mat

Önnur færsla í blogg seríunni um flæði samskipta á netinu. Fyrst fór ég í það hvernig er best að nota tól á netinu til þess að uppgötva færslur. Hér verður næsta skref tekið fyrir sem er mat á færslum og ákvörðun um svörun tekin.

Mat á færslum

Þetta skref gengur út á það að meta umræðuna og sjá hvort hún sé þess virði að svara.

Matið byrjar á því að meta hvort um er að ræða neikvæða eða jákvæða færslu.

Neikvæð færsla

Það eru í grófum dráttum fjórar tegundir af neikvæðum færslum: Leiðindi, skotspónn (grín), misskilningur og ósáttur viðskiptavinur. Það er mikilvægt að átta sig á því hvernig færsla þetta er, því það mun ráða úrslitum um hvort þú ákveður að svara henni.

Leiðindi

Í mörgum tilvikum hefur neikvæð færsla þann tilgang að vera leiðinleg. Ákveðinn aðili getur verið ósáttur og hefur það sem reglu að setja sig upp á móti fyrirtækinu eða ákveðnum vörum.

Hér að ofan er mjög gott dæmi (tekið af Facebook) um einhvern sem er 100% með leiðindi. Það tekur því ekki að svara þessum pósti, því það er lítið sem þú getur sagt til þess að bæta úr þessu. Hins vegar getur staðan verið sú að þetta sé viðskiptavinur hjá þér og þá er kannski réttara að tala við einstaklinginn í eigin persónu og komast að því hvað er að fara í taugarnar á honum og sjá hvort það sé hægt að leysa málið.

Skotspónn

Í sumum tilvikum getur færsla verið sett upp sem grín eða kaldhæðni. Í þeim tilvikum þarf að meta það hvort þetta sé skaðlegt eða ekki, en oftast er rétta leiðin að sleppa að svara og fylgjast vel með hvernig umræðan þróast næstu daga.

Á myndinni er gott dæmi (tekið af Twitter) sem sýnir skýrt þessa kaldhæðni, sem oftar en ekki er erfitt að átta sig á en er frekar opinská þarna. Það er í raun lítið sem er hægt að gera í þessu annað heldur en að fylgjast bara með og afskrifa þetta. Þetta gefur hins vegar ákveðna vísbendingu um að fólk sé ekki sátt með það að þessir bankar eru að bjóða upp á þessa afslætt (ef það væru fleiri sem deildu þessari skoðun).

Í þessu tilviki þarf ekki að svara, en gott að átta sig á því að það er fullt af fólki sem les þetta og þetta gæti mótað skoðanir þeirra!

Misskilningur

Mjög algengt vandamál og uppspretta margra neikvæðra færslna er misskilningur. Fólk á það til að rífa ákveðnar upplýsingar úr samhengi eða ekki átta sig á raunveruleikanum. Það er fyrst hérna sem það fer að vera mjög mikilvægt að grípa inn og svara!

Persónulega finnst mér þetta dæmi algjör snilld!

Hér er einstaklingur sem kvartar yfir því að Brimborg sé að taka alla peningana af honum því hann þarf að fara með bílinn í viðgerð til þeirra og sé “samningsbundinn”. Ég sem lesandi átta mig ekkert á því hvort þetta er rétt eða ekki… en það veit t.d. Egill forstjóri Brimborg.

Hér stígur Egill inn og gerir allt sem er rétt að gera í þessu tilviki. Hann leiðréttir misskilninginn.

Í kjölfarið myndast smá umræða þar sem einstaklingur svarar aftur og Egill stígur aftur inn svarar. Ef þið viljið lesa þetta þá getið þið smellt hér (byrjar fyrir miðju)!

Þetta er ekki flókið. Ef einhver er að segja eitthvað sem er ekki rétt, þá áttu að leiðrétta það.

Ósáttur viskiptavinur

Hér er einstaklingur sem er það ósáttur að hann segist “ekki fara þangað aftur þótt hann fái frítt að borða” og heldur áfram að lýsa reynslu sinni. Hér er klárlega lítið sem er hægt að gera til þess að ná þessum einstaklingi aftur. Það eru hins vegar fullt af öðrum einstaklingum sem lesa þetta. Það er mikilvægt að stíga inn fyrir hönd fyrirtækisins og afsaka það að þessi einstaklingur hafi lent í þessu og bjóða honum að koma og borða frítt t.d. (þótt hann segist ekki gera það). Ef hann nýtir sér það ekki, þá eru allaveganna aðrir mögulegir viðskiptavinir, sem fá það á tilfinninguna að ef þeir fá lélega þjónustu að þeir fá það bætt.

Þetta er ekki í fyrsta skiptið sem einhver kvartar og þetta er ekki í síðasta skiptið. Það er mjög mikilvægt að vera með skýra hugmynd um stöðluð vinnubrögð þegar kemur að ósáttum viðskiptavinum. Það má ekki spyrjast út að einn fékk endurgreitt en annar bara 10% afslátt næst.

Mikilvægt að hafa þessar leiðbeiningar í huga þegar kemur að því að demba sér út í umræðuna á netinu!

Jákvæðar færslur

Þegar færsla er jákvæð þá er tvennt í stöðunni. Ákveða að svara ekki og svara!

Ef þú ákveður að svara ekki þá er það í góðu lagi. Það er mjög algengt að fólk hrósi fyrirtækjum á netinu og óþarfi að svara hverju einasta jákvæða kommenti. En það er gott að átta sig á því að stundum getur verið gott að svara til þess að styrkja einstaklinginn í hegðun sinni. Þetta er getur verið í formi þess að segja honum hversu mikið þið metið svona hrós eða spurt hann hvort það væri í lagi að birta hrósið á síðunni.

Í flestum tilvikum ætti ekki neitt að klikka þegar færslan er jákvæð.

Samantekt

Það er ekki auðvelt að demba sér út í netheima. Það er samt nauðsynlegt! Fyrirtæki þurfa að koma sér upp skýrum vinnureglum um hvernig eigi að haga sér á samfélagsmiðlum. Þessir punktar sem nefndir hafa verið hér nýtast sem grunnur að því að byrja að móta stefnu í þessum málum.

Gefðu þér tíma til að meta hverja færslu fyrir sig og flokkaðu þær eftir því hvað er viðeigandi að gera hverju sinni!

Guðmundur Gunnlaugsson

Markaðsstjóri Vaktarans