Flæði samskipta – Mat

Önnur færsla í blogg seríunni um flæði samskipta á netinu. Fyrst fór ég í það hvernig er best að nota tól á netinu til þess að uppgötva færslur. Hér verður næsta skref tekið fyrir sem er mat á færslum og ákvörðun um svörun tekin.

Mat á færslum

Þetta skref gengur út á það að meta umræðuna og sjá hvort hún sé þess virði að svara.

Matið byrjar á því að meta hvort um er að ræða neikvæða eða jákvæða færslu.

Neikvæð færsla

Það eru í grófum dráttum fjórar tegundir af neikvæðum færslum: Leiðindi, skotspónn (grín), misskilningur og ósáttur viðskiptavinur. Það er mikilvægt að átta sig á því hvernig færsla þetta er, því það mun ráða úrslitum um hvort þú ákveður að svara henni.

Leiðindi

Í mörgum tilvikum hefur neikvæð færsla þann tilgang að vera leiðinleg. Ákveðinn aðili getur verið ósáttur og hefur það sem reglu að setja sig upp á móti fyrirtækinu eða ákveðnum vörum.

Hér að ofan er mjög gott dæmi (tekið af Facebook) um einhvern sem er 100% með leiðindi. Það tekur því ekki að svara þessum pósti, því það er lítið sem þú getur sagt til þess að bæta úr þessu. Hins vegar getur staðan verið sú að þetta sé viðskiptavinur hjá þér og þá er kannski réttara að tala við einstaklinginn í eigin persónu og komast að því hvað er að fara í taugarnar á honum og sjá hvort það sé hægt að leysa málið.

Skotspónn

Í sumum tilvikum getur færsla verið sett upp sem grín eða kaldhæðni. Í þeim tilvikum þarf að meta það hvort þetta sé skaðlegt eða ekki, en oftast er rétta leiðin að sleppa að svara og fylgjast vel með hvernig umræðan þróast næstu daga.

Á myndinni er gott dæmi (tekið af Twitter) sem sýnir skýrt þessa kaldhæðni, sem oftar en ekki er erfitt að átta sig á en er frekar opinská þarna. Það er í raun lítið sem er hægt að gera í þessu annað heldur en að fylgjast bara með og afskrifa þetta. Þetta gefur hins vegar ákveðna vísbendingu um að fólk sé ekki sátt með það að þessir bankar eru að bjóða upp á þessa afslætt (ef það væru fleiri sem deildu þessari skoðun).

Í þessu tilviki þarf ekki að svara, en gott að átta sig á því að það er fullt af fólki sem les þetta og þetta gæti mótað skoðanir þeirra!

Misskilningur

Mjög algengt vandamál og uppspretta margra neikvæðra færslna er misskilningur. Fólk á það til að rífa ákveðnar upplýsingar úr samhengi eða ekki átta sig á raunveruleikanum. Það er fyrst hérna sem það fer að vera mjög mikilvægt að grípa inn og svara!

Persónulega finnst mér þetta dæmi algjör snilld!

Hér er einstaklingur sem kvartar yfir því að Brimborg sé að taka alla peningana af honum því hann þarf að fara með bílinn í viðgerð til þeirra og sé “samningsbundinn”. Ég sem lesandi átta mig ekkert á því hvort þetta er rétt eða ekki… en það veit t.d. Egill forstjóri Brimborg.

Hér stígur Egill inn og gerir allt sem er rétt að gera í þessu tilviki. Hann leiðréttir misskilninginn.

Í kjölfarið myndast smá umræða þar sem einstaklingur svarar aftur og Egill stígur aftur inn svarar. Ef þið viljið lesa þetta þá getið þið smellt hér (byrjar fyrir miðju)!

Þetta er ekki flókið. Ef einhver er að segja eitthvað sem er ekki rétt, þá áttu að leiðrétta það.

Ósáttur viskiptavinur

Hér er einstaklingur sem er það ósáttur að hann segist “ekki fara þangað aftur þótt hann fái frítt að borða” og heldur áfram að lýsa reynslu sinni. Hér er klárlega lítið sem er hægt að gera til þess að ná þessum einstaklingi aftur. Það eru hins vegar fullt af öðrum einstaklingum sem lesa þetta. Það er mikilvægt að stíga inn fyrir hönd fyrirtækisins og afsaka það að þessi einstaklingur hafi lent í þessu og bjóða honum að koma og borða frítt t.d. (þótt hann segist ekki gera það). Ef hann nýtir sér það ekki, þá eru allaveganna aðrir mögulegir viðskiptavinir, sem fá það á tilfinninguna að ef þeir fá lélega þjónustu að þeir fá það bætt.

Þetta er ekki í fyrsta skiptið sem einhver kvartar og þetta er ekki í síðasta skiptið. Það er mjög mikilvægt að vera með skýra hugmynd um stöðluð vinnubrögð þegar kemur að ósáttum viðskiptavinum. Það má ekki spyrjast út að einn fékk endurgreitt en annar bara 10% afslátt næst.

Mikilvægt að hafa þessar leiðbeiningar í huga þegar kemur að því að demba sér út í umræðuna á netinu!

Jákvæðar færslur

Þegar færsla er jákvæð þá er tvennt í stöðunni. Ákveða að svara ekki og svara!

Ef þú ákveður að svara ekki þá er það í góðu lagi. Það er mjög algengt að fólk hrósi fyrirtækjum á netinu og óþarfi að svara hverju einasta jákvæða kommenti. En það er gott að átta sig á því að stundum getur verið gott að svara til þess að styrkja einstaklinginn í hegðun sinni. Þetta er getur verið í formi þess að segja honum hversu mikið þið metið svona hrós eða spurt hann hvort það væri í lagi að birta hrósið á síðunni.

Í flestum tilvikum ætti ekki neitt að klikka þegar færslan er jákvæð.

Samantekt

Það er ekki auðvelt að demba sér út í netheima. Það er samt nauðsynlegt! Fyrirtæki þurfa að koma sér upp skýrum vinnureglum um hvernig eigi að haga sér á samfélagsmiðlum. Þessir punktar sem nefndir hafa verið hér nýtast sem grunnur að því að byrja að móta stefnu í þessum málum.

Gefðu þér tíma til að meta hverja færslu fyrir sig og flokkaðu þær eftir því hvað er viðeigandi að gera hverju sinni!

Guðmundur Gunnlaugsson

Markaðsstjóri Vaktarans